Die Magie des Unerwarteten
- Jens Alsleben Stark im Sturm
- 16. März
- 2 Min. Lesezeit
Anna stand in einer langen Schlange vor dem Kundenschalter, den Kassenbon in der einen Hand, das ungeliebte Geschenk in der anderen. Sie sah auf die Uhr und seufzte. „Das dauert ewig. Warum kann das nicht einfach mal reibungslos laufen?“
„Weil ‚reibungslos‘ nicht gleich ‚gut‘ ist,“ ertönte eine vertraute Stimme von der Fensterbank.
Anna drehte sich um und sah Gustav, der sich mit einer selbstgefälligen Miene auf ihrem Schreibtisch zusammenrollte. „Wovon redest du?“
„Na, vom Irrglauben, dass Konsistenz der Schlüssel zu einer großartigen Kundenerfahrung ist,“ erklärte Gustav. „Menschen denken, sie wollen ein vorhersehbares Erlebnis. Aber was sie wirklich wollen, ist ein außergewöhnliches Erlebnis.“
Anna runzelte die Stirn. „Aber Konsistenz sorgt doch dafür, dass Kunden wissen, was sie erwartet. Niemand will jedes Mal eine Lotterie erleben, wenn er eine Reklamation vornimmt oder einkaufen geht.“
„Richtig,“ sagte Gustav. „Aber wenn du nur bekommst, was du erwartest – wirst du dich dann daran erinnern?“
Anna hielt inne. „Hmm… wahrscheinlich nicht. Es wäre einfach eine neutrale Erfahrung.“
„Genau!“ Gustav sprang auf den Tisch und begann, mit seiner Tatze imaginäre Linien in die Luft zu zeichnen. „Konsistenz schafft Durchschnitt. Sie verhindert negative Erfahrungen, aber auch herausragende. Die besten Kundenerlebnisse entstehen nicht durch Gleichförmigkeit, sondern durch kleine, persönliche Momente, die überraschen.“
„Also schlägst du vor, dass Unternehmen ihre Standards über Bord werfen?“ fragte Anna skeptisch.
„Überhaupt nicht,“ schnurrte Gustav. „Aber sie sollten ihren Mitarbeitenden Spielraum geben. Statt strikter Vorgaben, wie jede Interaktion ablaufen soll, sollten sie ihnen die Freiheit lassen, auf Kunden individuell einzugehen.“
„Und wie sieht das in der Praxis aus?“
„Nun,“ überlegte Gustav. „Stell dir vor, du gibst dein Geschenk zurück. Der Mitarbeiter könnte einfach das übliche Skript abspulen: Haben Sie den Kassenbon? Hier ist Ihre Rückerstattung. Oder er könnte sich die Zeit nehmen, zu fragen: Hat das Geschenk nicht gepasst? Vielleicht kann ich Ihnen eine bessere Alternative empfehlen.“
Anna nickte langsam. „Oder sich meinen Namen merken und mich beim nächsten Mal persönlich begrüßen.“
„Exakt!“ Gustav grinste. „Es sind kleine Details, die Loyalität schaffen. Kunden erinnern sich nicht an die Rückgabepolitik eines Geschäfts, aber sie erinnern sich an das Mal, als ein Mitarbeiter alles daransetzte, ihr Problem zu lösen.“
Anna überlegte. „Das gilt wahrscheinlich nicht nur für Kundenservice, sondern auch für Führung. Ich kann ein Team effizient managen – oder ich kann mir die Zeit nehmen, auf jeden individuell einzugehen und echte Wertschätzung zu zeigen.“
Gustav schnurrte zufrieden. „Jetzt hast du’s. Die besten Anführer – und die besten Servicekräfte – wissen, dass Regeln wichtig sind. Aber sie wissen auch, wann sie sie beugen müssen, um echte Begeisterung zu erzeugen.“
Anna lehnte sich zurück und lächelte. „Dann werde ich das nächste Mal nicht nur an Effizienz denken, sondern an Magie.“
„Das ist der Geist!“ Gustav zwinkerte. „Und vielleicht fangen wir mit einem magischen Moment für mich an – indem du mir ein Leckerli aus der Küche holst?“
Anna lachte. „Schöner Versuch. Aber wahre Magie entsteht nicht durch Bestechung.“
Gustav schnurrte. „Man kann’s ja mal versuchen.“
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